Om mensen met schulden eerder te kunnen achterhalen en helpen, zijn 25 LAA-gemeenten samen met het Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB) in 2019 een pilot gestart. Met succes. Dankzij een verbeterde vragenlijst voor gemeenten komt schuldenproblematiek duidelijker in beeld, waardoor sneller een betalingsregeling kan worden getroffen. Vanaf juni wordt de nieuwe vragenlijst bij alle deelnemende gemeenten in gebruik genomen.

Dennis Vermeulen gmeente Haarlem
Dennis Vermeulen - gemeente Haarlem

Als inspecteur basisregistraties (waaronder toezichthouder BRP) bij de gemeente Haarlem komt Dennis Vermeulen tijdens zijn huisbezoeken regelmatig schrijnende gevallen tegen. “Vervuilde woningen, waar de tassen met ongeopende enveloppen staan opgestapeld. Waar de brievenbus uitpuilt en de gordijnen gesloten zijn. Uit schaamte. Voor de buren, voor instanties. Om maar niet te laten merken dat ze er wonen. Om schuldeisers te ontlopen.” In dat soort gevallen kan het zijn dat de post ‘onbestelbaar retour’ (OBR) wordt gestuurd. En dan niet omdat iemand is verhuisd, maar omdat ze bewust hun betalingsverplichtingen ontlopen. Dit zogenaamde OBR-signaal is daarmee ook een belangrijk zorgsignaal geworden.

25 LAA-gemeenten zijn in 2019 een pilot gestart met het CJIB om meer zicht te krijgen in de schuldenproblematiek en andere maatschappelijke problemen bij burgers en om deze problemen eerder te signaleren. “Gemeenteambtenaren gaven aan dat zij het vaak moeilijk vonden om in te schatten of er bij mensen sprake was van schulden. Dat is niet iets wat je zomaar vraagt”, zegt functioneel beheerder Yvonne Jager van het CJIB. Om die reden is er een verscherpte vragenlijst in de LAA-applicatie gekomen voor adresonderzoekers. De afgelopen drie jaar werkte Yvonne mee aan de pilot met het OBR-signaal. “Als CJIB willen we maatschappelijk verantwoord incasseren. Met deze pilot wilden we in een vroeg stadium weten of iemand schulden heeft, zodat we het onnodig oplopen van schulden kunnen voorkomen.” 

“Niemand vindt het fijn om schulden te hebben."

Empathische houding

De verbeterde vragenlijst vraagt van gemeenten een andere werkwijze. Het is goed om daar bij de voorbereiding en het onderzoek rekening mee te houden. Volgens Dennis is een empathische houding daarbij cruciaal. “Niemand vindt het fijn om schulden te hebben. Mensen zitten vaak diep in de problemen, niet alleen financieel, maar ook geestelijk en sociaal. Ik probeer langzaam het vertrouwen van mensen te winnen. Als ik eenmaal binnen ben, benader ik ze begripvol: ‘Ik begrijp dat u uw lasten niet kunt betalen. Kunnen we daar samen een oplossing voor vinden? Staat u open voor hulp?’ Het is fantastisch om mensen zo te kunnen helpen. Ik herinner me een mevrouw die me om de nek vloog en uitriep: ‘Wat ben ik blij dat ik u ben tegengekomen!’ Toen ik haar de eerste keer trof, had ze helemaal niks meer, geen pinpas, geen BSN, geen zorgverzekering. Langzaam heb ik haar weer op de rit geholpen.”

Yvonne Jager - CJIB

Nieuwe vragenlijst

Zodra een brief van het CJIB onbestelbaar retour komt (dit gebeurt vaak al bij de eerste aanschrijving), meldt het CJIB dit adres bij het Informatieknooppunt (IKP) van LAA. Hier wordt het signaal verwerkt en verrijkt, voordat het uitgezet wordt bij een gemeente. De gemeente start vervolgens een adresonderzoek. Wanneer na een vooronderzoek voldoende aanleiding is om op huisbezoek te gaan, wordt de nieuwe vragenlijst ingezet. Daarin wordt bijvoorbeeld gevraagd of iemand schulden heeft. En, het grootste verschil met voorheen: bewoners krijgen, wanneer de situatie daartoe aanleiding geeft, de vraag of het CJIB contact met ze mag opnemen. Belangrijk, omdat mensen uit zichzelf vaak geen contact durven opnemen, vertelt Yvonne. Ze benadrukt dat het CJIB voor deze pilot alleen voor uitzonderingsgevallen contact opneemt en dat het initiatief normaalgesproken bij de burger ligt.

We willen contact opnemen als de drempel voor iemand echt te hoog is. We zien dat deze methode werkt. Van de 200 adressen die vanuit het LAA zijn doorgezet, heeft een aantal personen aangegeven dat ze contact met het CJIB wilden. Met hen hebben wij contact opgenomen. Zij worden binnen 2 weken na het signaleren teruggebeld. Door deze aanpak zijn deze personen in beeld gekomen en hebben wij een betalingsregeling kunnen treffen, wat anders niet het geval was geweest.”

Yvonne beklemtoont dat ze alleen mensen kunnen helpen met het treffen van een betalingsregeling bij wie het CJIB de enige schuldeiser is. “In andere gevallen moet het sociaal domein in actie komen. Voor het CJIB is het van belang om te weten dat iemand niet kan betalen.

Ook gemeenten zijn tevreden met de nieuwe werkwijze. Dennis: “Ik vind het mooi om te merken dat het CJIB hiermee zijn sociale gezicht laat zien. Het is geweldig dat een burger met schulden niet steeds een andere medewerker te spreken krijgt en telkens opnieuw zijn verhaal moet doen. Mensen voelen zich hierdoor gehoord. Ze hebben de moeilijke stap gezet om hulp te vragen, en worden vervolgens echt verder geholpen.” In het vooronderzoek gaan bij Dennis zijn voelsprieten vaak al omhoog. “Als iemand om de haverklap verhuist, verdwijnt en meerdere briefadressen heeft gehad denk ik al snel: daar kan weleens meer aan de hand zijn.”

Samenwerking

Yvonne is erg te spreken over de samenwerking tussen gemeenten en CJIB.

Door het OBR-signaal kan de gemeente eerder hulp bieden bij een burger met schulden die er echt niet meer uit komt. Dat in complexe gevallen hierdoor ook het sociaal domein (eerder) kan worden betrokken, is echt de grote winst van deze gezamenlijke aanpak. 

Volgens Katja Nieuwland sluit de vroegsignalering van schuldenproblematiek goed aan bij het zogeheten ‘persoonsgericht werken’ van het CJIB. Zij werkt bij die organisatie als operationeel manager. “Persoonsgericht werken is van belang om maatschappelijk verantwoord te kunnen innen en incasseren. Met oog en oor voor de burger. We werken dagelijks aan de doorontwikkeling daarvan. Zo zijn er in de afgelopen jaren verschillende regelingen ontwikkeld. Bijvoorbeeld een betalingsregeling voor mensen, die wel willen maar niet kunnen betalen. Ook investeren we in onze communicatie met burgers. Zo hebben we onder andere het uiterlijk van onze boete vereenvoudigd. En daarnaast zoeken we actief de samenwerking op met verschillende partijen. Investeren in een pilot rondom het OBR-signaal zagen we ook als kans voor onze persoonsgerichte aanpak. Door de samenwerking met gemeenten kunnen we wanneer dat nodig is een breder beeld van een persoon krijgen en kunnen we voorkomen dat problemen verergeren. We krijgen steeds meer handvatten om mensen te kunnen helpen. Dat is ontzettend fijn.”

Katja is blij dat de aanpak nu een structureel karakter heeft gekregen.

Het is belangrijk dat overheidsorganisaties elkaar steeds beter weten te vinden. Dat kan alleen maar door samen te werken. Als CJIB zijn wij slechts 1 onderdeel, maar bij de gemeenten komt alles bij elkaar. Het is niet meer van deze tijd om elk op ons eigen eilandje te blijven zitten. Door samen te werken zorgen we ervoor dat we mensen in beeld krijgen en dat we het onnodig oplopen van schulden kunnen voorkomen.